خدمات پس از فروش چیست؟

چه ذهنیتی در مورد خدمات پس از فروش دارید؟ تجربه شما از اعطای خدمات پس از فروش یا AFTER-SALES SERVICE چه بوده است؟ همین دو سوال بستر خوبی برای تعریف انواع خدمات پس از فروش است. دو تا کلمه را از دل آن‌ها بیرون می‌آوریم.

تجربه مشتری!

“خدمات بعد از فروش” دقیقا به همان اندازه‌ی “فروش” بر روی ایجاد یک تجربه مثبت و رضایتمند برای مشتری موثر است. به برندهای مشهور و تولیدکنندگان لوازم خانگی برقی، کالای دیجیتال و دیگر صنعت‌های بزرگ نگاه کنید. این شرکت‌ها، بودجه و سرمایه خاص و قابل توجهی را به خدمات پس از فروش اختصاص می‌دهند. چرا؟

خدمات پس از فروش که تحت عنوان پشتیبانی پس از فروش نیز شناخته می‌شود، سود و درآمدی برای برند به دنبال ندارد. این مقوله کاملا مشتری-محور است. و اما تعریف خدمات پس از فروش:

«خدمات پس از فروش مجموعه اقدامات، خدمات، آموزش‌ها، راهنمایی‌ها و ضمانت‌هایی است که یک برند به مشتریان خود اعطا می‌کند.

این خدمات در جهت فروش بیشتر محصول و برای جذب رضایت و آرامش خاطر مشتریان و خریداران است. آگاهی از برند با سرویس‌های بعد از فروش بیشتر می‌شود و تعامل میان مشتری و برند بیشتر خواهد شد»

شرایط اعطای هر کدام از خدمات پس از فروش و شرایط ابطال دو بعد دیگری است که از هر شرکت به شرکت دیگر متفاوت است. از جمله انواع خدماتی که از پس از خریدن مشتری به او ارائه می‌شود، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

•         ارسال، نصب و راه‌اندازی رایگان
•         تعمیر و  نگهداری محصول
•         تهیه و توزیع قطعات محصول
•         آموزش
•         تضمین کیفیت و سلامت محصول
•         پشتیبانی آنلاین
•         مرکز تماس
•         و …

اهمیت خدمات پس از فروش

اهمیت ارائه خدمات پس از فروش در دل خود این عبارت نهفته است. فروش!

فرض کنید شما فروشگاه گوشی سامسونگ یا لوازم خانگی برقی دارید. سوال در مورد گارانتی و فعالسازی گارانتی محصول شاید اولین سوال مشتری نباشد، اما حتما آن را درخواست خواهد کرد.

وقتی شما خدمات پس از فروش محصول به مشتریان خود ارائه می‌دهید، در ان‌ها این اطمینان خاطر را ایجاد خواهید کرد که می‌توانند تا مدت طولانی با خیال راحت از آن استفاده کنند.

استراتژی نهفته در خدمات گارانتی و ضمانت نیز برای همین است. اینکه بتوانید ارتباط مستمر و عاطفی با مشتریان خود برقرار کنید. بدین صورت آن‌ها به مشتریان وفادار به برند شما تبدیل خواهند شد.

•         تضمین کیفیت و ایجاد رضایت خاطر موقت در مشتریان جدید
•         تثبیت کیفیت و ایجاد رضایت دائم در مشتریان قبلی
•         جذب مشتریان جدید به برند
•         ایجاد یک مجموعه از خریداران بالقوه
•         بالا بردن آگاهی از برند و محصولات و خدمات
•         بازگرداندن مشتریان از دست رفته
•         حفظ سیاست رضایت مشتری و رعایت حریم خصوصی خریدار
•         فروش بیشتر
•         ایجاد یک کانال مثبت در بازاریابی دهان به دهان
•         رشد و ارتقای برند

انواع استراتژی خدمات پس از فروش

در ارائه خدمات پس از فروش دو استراتژی کلی می‌توان پیش رو گرفت. استراتژی اول، متمرکز بر محصول است. استراتژی محصول محور یا متمرکز بر محصول در واقع به خدماتی از قبیل گارانتی، تعمیرات، تعویض، نصب و راه‌اندازی و غیره اتلاق می‌گردد.

استراتژی نوع دوم متمرکز بر مشتری یا مشتری محور است. این استراتژی بیشتر تمرکز خود را  بر روی مدیریت شکایات خریداران، ارائه آموزش‌های لازم به کاربران، نحوه استفاده از محصولات، راه‌اندازی کمپین‌های تبلیغاتی مانند ایمیل مارکتینگ، ارائه تخفیف‌ها و کوپن‌ها، افزایش تعاملات و غیره می‌گذارد.

انواع خدمات پس از فروش

تعریف و دلایل اهمیت خدمات بعد فروش را با هم مرور کردیم. در اینجا به چند نمونه از خدماتی که شما می‌توانید بعد از فروش محصول یا خدمات به مشتریان یا خریداران خود ارائه دهید را لیست کرده‌ایم.

•         میز خدمت و خدمات پشتیبانی فنی

در این مورد شما خدماتی از قبیل کمک‌های فنی مربوط به نرم‌افزار، ماشین‌آلات، لوازم خانگی برقی، کامپیوتر و غیره به مشتریان خود ارائه می‌دهید.

•         پشتیبانی آنلاین

در دسترس مشتریان خود باشید. ارائه خدمات پشتیبانی آنلاین خدمات شامل پاسخگویی سریع به سوالات و ابهامات فوری مشتریان است. این یک اقدام پیش پا افتاده و آسان است. اینکه یک اپراتور به بخش پشتیبانی آنلاین سایت اختصاص دهید، نتایج بسیار خوبی به دنبال خواهد داشت.

•         خطوط خودکار پاسخگویی به مشتریان

دقت کرده‌اید که برخی از شرکت‌ها و مراکز ارائه دهنده خدمات قبل از اتصال مشتری به مرکز تلفن یا پشتیبانی توسط ربات‌ یا خطوط خودکار در صدد حل مشکلات پرتکرار و متداول است.

این مسئله خیلی مهم است. اینکه شما سوالات پر تکرار و مسائلی که احتمال اتفاق افتادن آنها زیاد است را شناسایی می‌کنید. جواب آن‌ها را به مشتریان خود ارائه می‌دهید. بدین صورت از روانه شدن ترافیک به سمت پشتیبانی جلوگیری خواهید کرد.

•         گارانتی

گارانتی تعهدی است که شرکت ارائه دهنده خدمات یا محصولات به مشتریان خود ارائه می‌دهد. بدین صورت که در مدت زمان مشخص و محدودی از زمان خرید یا نصب، چنانچه محصول دچار مشکل شود بر طبق منشور حقوق مشتریان نسبت به تعویض یا تعمیر رایگان اقدام خواهد کرد.

•         وارانتی

وارانتی نیز تعهد دیگری است که شرکت‌های تولیدکننده محصول یا ارائه دهنده خدمات به مشتریان خود ارائه می‌دهد. وارانتی با گارانتی تفاوت دارد.

بدین صورت که وارانتی شامل خدمات تضمین قطعات است و از زمان اتمام گارانتی اگر محصول شما دچار مشکلی شد، شرکت قطعات آن را در ازای دریافت هزینه و وجه در اختیار شما می‌گذارد.

•         آموزش

بله حتی آموزش و ارائه اطلاعات مفید از جمله اطلاعات فنی عمومی و تخصصی نیز نوعی خدمات پس از فروش محسوب می‌شود.

•         پیگیری و تماس با مشتریان

خیلی کم و مفید! نه اینکه مداوم و به صورت مستمر از مشتریان گزارش بگیرید. اما یک تماس کوتاه یا ارسال فرم نظرسنجی می‌تواند در جلب اعتماد و رضایت مشتری از برند تاثیر بالایی داشته باشد.

خدمات پس از فروش آمازون

آمازون، چه کسی نام بزرگ‌ترین فروشگاه اینترنتی دنیا را نشنیده است. این وب‌سایت فروشگاهی خدمات پس از فروش فوق‌العاده‌ای به مشتریان خود ارائه می‌دهد.

به طوریکه نه تنها محصولات این شرکت باکیفیت و قیمت مناسب هستند که در بعد از خرید مشتری نیز خدمات خاصی به او ارائه می‌دهند.

ارائه این خدمات در رسیدن آمازون به این سطح از شهرت ابدا بی‌تاثیر نبوده است. از جمله این خدمات می‌توان به آپشن‌های بازگشت و تعویض رایگان اشاره کرد.

خدمات پس از فروش لنوو

برند لنوو در زمینه لپتاپ و کامپیوتر فعالیت دارد. این برند به مشتریان و خریداران خود خدمات خاصی برای ضمانت خریدشان ارائه می‌دهد.

از جمله آن می‌توان به برنامه LENOVO VANTAGE اشاره کرد. به کمک این برنامه، مشتریان می‌توانند میزان عملکرد و فیچرهای مختلف لپ تاپ را بررسی و پیگیری کنند.

همین برنامه خیلی خوب در ایجاد حس رضایت از خرید کاربران تاثیر دارد.

خدمات پس از فروش شرکت دیجی کالا

از دیجی کالا خرید کرده‌اید؟ دیجی کالا بزرگ‌ترین فروشگاه اینترنتی داخل کشور است که از سال 1398 به حالت مارکت پلیس – marketplace درآمده است.

این شرکت با ارائه خدمات تست و تعویض تا 7 روز و عودت وجه در صورت نارضایتی سبب بالا رفتن اعتماد کاربران و مشتریان شده است.

خدمات پس از فروش همتا سرویس

همتا سرویس ارائه دهنده ضمانت و گارانتی محصولات لوازم خانگی برقی برندهای بلانتون، وینو، ماکسینی و گوردیک است. هدف ما در همتا سرویس ارائه خدمات مشتری محور و محصول محور است.

در این راستا با حفظ حریم مشتریان و در قالب ارائه گارانتی 18 و 24 ماهه خدمات پس از فروش ارائه می‌دهیم. امید که بتوانیم با ایجاد بستر اعتمادسازی، موجبات رضایت مشتریان را  هر روز بیشتر از دیروز به دنبال داشته باشیم.